2021年7月22日，由D3方评估平台、零点有数主办，京东科技集团支持的“第五届12345政务服务便民热线大会”于线上成功召开。本届大会以“数智化，算法化，价值化”为主题，作为12345政务服务便民热线的标志性峰会、行业研讨交流的“风向标”，大会发布了《2021年12345热线监测研究报告》，揭晓了2021年度的60家“12345政务服务便民热线实践典范”单位。政务服务便民热线领域的各地单位领导、相关专家学者、第三方评估机构代表出席大会，二十余家12345热线单位组织线下观摩，一万多人次观众线上观看，共同描绘数智化时代12345热线发展图景。

附图：杭州市、西宁市、南昌市、临汾市、佳木斯市、驻马店市、安康市、濮阳市、商丘市、宜春市、淮南市、济源市、襄阳市、巴中市、佛山市、肇庆市高要区等部分地区12345热线单位线下观摩现场

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为进一步畅通政府与企业、公众互动渠道，提高政务服务水平，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），对12345政务服务便民热线发展提出了具体要求。12345热线数智化转型大潮势不可挡，如何将大数据与人工智能技术嵌入到热线日常工作的全流程之中，让热线“接得更快，分得更准，办得更实”？世界工程组织联合会主席、俄罗斯宇航科学院外籍院士、中国新一代人工智能发展战略研究院执行院长龚克致辞中指出，12345热线数智化转型应处理好三个关系：第一，处理好热线数智化这项局部工作，和建设智能社会、建设数字化政府全局规划的关系，做好更高层面的统筹规划；第二，处理好热线数智化工作中技术与人的关系，坚持以人为中心；第三，处理好供需关系，全心全意为人民服务。此外，还需要处理好技术的相对稳定和持续改进的关系，人工智能技术一方面需要不断学习，提升其智能化水平，不断从新数据中发现新需求；另一方面还应适应政务改革的新要求。

附图：世界工程组织联合会主席、俄罗斯宇航科学院外籍院士、中国新一代人工智能发展战略研究院执行院长龚克

零点有数董事长袁岳在《政务天地线和智能绣花针：政务便民热线的数字化治理》致辞演讲中强调，12345政务服务便民热线的数智化治理，需要发挥出热线作为“天地线”——即具有高层决策支持与垂直任务管理功能的双线智能平台的价值。12345热线数智化治理具有六大特点：第一，其目的是为基于文本型数据进行的政府治理，提供驱动力与引擎；第二，要在天地线大逻辑框架下，建立让上层决策者与基层执行者双端有感的智慧赋能机制；第三，应从综合算法向垂直算法丛演进，构建真实的、以问题场景为核心的数字脑核；第四，在大规模垂直场景领域，算法和知识图谱生产线的建设，将是下一步比拼各地新一代热线数智化建设的关键点所在；第五，“数据分析—决策支持—行动追踪—成效反馈”一体化能力，将使热线成为公共服务类工作的情报中枢；第六，需使热线变成真正的赋能中心，以算法能力支持相关部门以及下级单位的数智化行为能力。以诉求驱动、锁定关键、集聚算法、构建脑核，打造数智化“政务天地线”。

附图：零点有数董事长袁岳

中国信通院副院长魏亮在《人工智能产业现状及智能政务发展观察》主题演讲中，针对人工智能与政务服务的深度融合提出三大建议：在技术方面，应发挥我国政务应用市场需求的巨大优势，以需求带动技术创新，加快智慧孪生、机器人流程自动化、数字政务等技术发展，在热线领域加快促进智能客服相关技术的突破和场景落地，形成若干智能热线解决方案；在应用方面，加快降本增效以及普惠化的智能政务服务落地和宣传推广，加强政务信息资源整合和公共需求精准预测，让政务服务变被动为主动，在热线领域形成“智能辅助、智能协同和智能替代”的数智化路线，逐步加深数智化在热线领域融合的深度和广度，提升12345热线办事效率；在保障措施方面，打造包容审慎的政务智能发展空间，规范需严格管控的领域，促进政务人工智能应用；通过场景大赛、案例推广等方式，激发政务智能应用的创新活力。

附图：中国信通院副院长魏亮

京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人、IEEE&CAAI Fellow何晓冬发表《以人为中心的智能交互技术，推动政务热线数智化升级》主题演讲，强调12345政务服务便民热线是打通市域治理的关键一环。回顾12345热线的发展历程，可以看到热线已经从1.0业务系统构建期走到2.0智能技术应用期，此时是迈向3.0社会价值创造期的关键阶段，只有实现全领域的数智化应用，才能更好地支持热线迈进第三阶段，促进热线社会价值最大化。目前国内大部分12345热线还处在智能技术应用期，智能化应用处于起步阶段，与现有体制和运营模式的融合度还有待进一步加强，存在缺乏统一标准、智能化程度较低、无法实现快速响应、话务员服务标准化尚待加强等问题。需要从顶层设计出发，配备相应运营机制和考核标准，将前沿的人工智能技术与业务实践相结合，通过长期运营与不断迭代，让12345热线更好地服务公众。

附图：京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人、IEEE&CAAI Fellow何晓冬

零点有数政府治理事业部总经理付艳华在演讲中指出，12345政务服务便民热线从数字化到数智化转型的主要标志，是构建以热线诉求为核心的城市治理系列算法。热线数智化转型过程中必须做好三件事：一是建立问题导向的数据萃取系统，即围绕热线诉求汇集相关部门管理数据，为立体呈现诉求背后原因奠定基础；二是构建针对问题的知识智谱，前提是完成“工单革命”，即科学的诉求分类和完备的工单要素提取，让精准的智能分类、智能派单和智能分析成为可能；三是开展经验与技术并行的应用场景算法库建设工作，充分关注各方需求不断迭代不断成熟，即行业经验模型化、模型算法化、算法软件化。

附图：零点有数政府治理事业部总经理付艳华

零点有数基于12345政务服务便民热线数据，以知识智谱为核心，系统呈现城市运行体征，构建城事预警和处置平台。零点有数大数据中心上海区总经理汤灏于会上详细介绍了该平台。城市预警和处置平台是将算法脑核与城市数据的高度融合，驱动协同共治形成社会治理闭环，着力以公共算法替代管治经验。平台包含城势要情、事项分析、主体分析、风险雷达、联勤指挥五大应用模块，覆盖数千场景，基于网格、热线、社区、舆情等多源数据，借助图算法、深度学习、机器学习、协同计算、GIS算法、物联感应等技术，构建城市运行趋势智能研判算法库，实现典型问题发生规律和趋向的智能研判，呈现给城运管理者、监督者及责任主体更精确直观的预警信息和处置对策选择，提升事项处置效率。基于城市之声、之眼、之感，以城市之算，提升城市之能。

附图：零点有数大数据中心上海区总经理汤灏

为进一步跟踪各地12345政务服务便民热线在归并过渡期间的运行质量，D3方评估平台联合零点有数、京东科技集团于2021年5月-7月期间对中国大陆31个省（区、市）的344条12345热线开展运行质量监测。D3方评估平台总经理王慧萍在大会上发布《2021年12345热线监测研究报告》（以下简称《报告》，详细内容将于会后正式发布），这也是零点有数自2011年开始连续第11年进行12345热线运行质量监测，并公开发布监测结果。12345热线测评内容包括电话情景式神秘监测、互联网端体验式监测和影响力调研。《报告》得出七点主要结论：第一，热线总体运行质量明显提高；第二，热线公众影响力有所增强；第三，热线接通情况提升明显；第四，目前大中型城市热线接线能力仍低于新冠疫情前水平；第五，各归并方式下热线问题解决差异大；第六，热线正在逐步探索深化数智化服务；第七，热线互联网端可用性还需加强。《报告》指出，当前12345热线运行存在三方面短板：第一，部分地区热线归并统筹能力不足；第二，热线数智化推进亟需深化；第三，热线问题解决管理闭环机制不完善。《报告》针对性提出了三点对策建议：第一，以数筑基：做好热线归并统筹管理；第二，以数增智：推动热线数智化水平迈上新台阶；第三，以数促治：深化以诉求为核心的城市治理算法开发。

附图：D3方评估平台总经理王慧萍

以数筑基、以数增智、以数促治，12345政务服务便民热线数智化发展正迈向新阶段。在大会的圆桌论坛环节，由零点有数政府治理事业部总经理付艳华主持，北京市12345市民热线服务中心主任张波、中国信通院副院长魏亮、山东省泰安市智慧城市服务中心副主任宗德勇、浙江省湖州市12345政府阳光热线中心主任诸芸伟、京东集团副总裁何晓冬、零点有数大数据中心总经理宋志远围绕“数智化政务热线的基础构建和发展图景”，进行了深入地交流研讨。

附图：从左往右依次为零点有数政府治理事业部总经理付艳华、京东集团副总裁何晓冬、浙江省湖州市12345政府阳光热线中心主任诸芸伟、中国信通院副院长魏亮、北京市12345市民热线服务中心主任张波、山东省泰安市智慧城市服务中心副主任宗德勇、零点有数大数据中心总经理宋志远

在《报告》监测结果基础上，结合各地12345热线数智化转型的优秀案例，大会揭晓了60家2021年度“12345政务服务便民热线实践典范”单位。其中，根据各地12345热线单位在今年的核心突破要素，分为算法突破典范、模式革新典范、数智增效典范、服务精进典范、专业升维典范五类典范单位。

附图：12345政务服务便民热线实践典范（2021年度）

来自各地的12345热线实践典范单位代表，分享了其在热线归并优化工作中的前沿经验做法，为12345政务服务便民热线的数智化转型实践树立了典范标杆。北京市12345市民热线服务中心副主任冯颖义解读了北京市“以数据化智能化支撑‘接诉即办’改革深化”的先进案例；海南省人民政府综合服务热线12345热线管理中心二级调研员符凤莲分享了海南12345热线的“高频化、场景化、智能化——智能语音探索之路”；贵州省政务服务中心业务四处处长麻海山讲道，贵州省通过“整合数据资源，聚焦服务需求，探索12345热线与政务服务融合发展新模式”；山西省大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武介绍了大同市如何凭借“创新热线服务，解决群众诉求，打造24小时畅通的政务服务快车道”；江苏省南京市12345政务热线中心综合科科长金韦彤带来了南京市在“创新名城的‘民声’创新”方面的典型示范；河南省驻马店市长热线服务中心副主任孟丽君则从“深化‘互联网+热线+督查’模式助力营造一流营商环境”角度，提供了驻马店市经验。

附图：北京市12345市民热线服务中心副主任冯颖义（一排左一）、海南省人民政府综合服务热线12345热线管理中心二级调研员符凤莲（一排左二）、贵州省政务服务中心业务四处处长麻海山（一排左三）、山西省大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武（二排左一）、江苏省南京市12345政务热线中心综合科科长金韦彤（二排左二）、河南省驻马店市长热线服务中心副主任孟丽君（二排左三）

“12345点亮智慧城市，智慧城市光芒照亮百姓生活”。中国智慧城市论坛主任、成都丰窝科技有限公司董事长古毅在《12345点亮智慧城市》主题演讲中，讲述了12345政务服务便民热线如何与智慧城市结合，助力城市解决问题。他谈及，“整合”是12345热线成功的法宝，在政府的强力推动下，当前热线号码的整合归并已经取得实效，中国智慧城市论坛依托12345热线，逐步整合全市热线资源，进一步提高了热线的服务质效。此外，论坛按照智慧城市体系架构打造“12345热线+城市APP”的城市治理与服务体系，结合已经在北京市、上海市探索成功的数据价值变现模式，整合12345热线数据与城市APP热数据，释放数据潜能，变现数据价值，让城市能感知、会思考、可进化、有温度。

附图：中国智慧城市论坛主任、成都丰窝科技有限公司董事长古毅

12345政务服务便民热线大会由D3方评估平台与零点有数共同发起。自2017年以来，大会已成功在北京市、上海市、海口市、驻马店市连续举办四届，吸引了来自全国22个省164个城市的积极参与。大会助力提高政府为企便民服务水平，加速推进建设数字政府，不断增强公众获得感、幸福感和安全感，与各地12345热线单位、第三方评估机构、数据智能服务机构共同携手，打造12345政务服务便民热线发展新局面。