店铺评分是影响店铺销量最重要的指标，优化店铺评分不仅能提高店铺的权重，还能提高店铺的排名和转化率。最终又影响到平台给店铺分发流量。

我们应该怎样化我们店铺的评分呢？一定是要了解店铺评分与评价规则，只有掌握评分与评价规则，才能有针对性地优化店铺评分。

一、评分规则

该平台将近30天用户未删除、平台未屏蔽的评分内容作为评分，每日更新评分。

1.整体评分，口味评分，包装评分

（1）计分评价数≥5

整体评分 = 计分评价中，整体分数的平均值

口味评分 = 计分评价中，口味分数的平均值

包装评分 = 计分评价中，包装分数的平均值

（2）计分评价数<5，不展示以上三个分数

2.配送满意度

（1）计分评价数≥5

配送满意度 = 计分评价中，满意评价/（满意评价+不满意评价）

（2）计分评价数<5，不展示配送满意度

3.评价口碑

评价口碑是指商家的整体评分在同城同行中的排名情况

（1）排名前10%展示口碑极好

（2）排名10%-30%展示口碑优秀

展开全文

（3）排名30%-50%展示口碑良好

（4）排名50%-75%展示口碑一般

（5）排名后25%展示口碑较差

二、美团外卖店铺评价和评分规则

（1）评价产生的流程：顾客写评价——平台审核——展示评价。

①顾客下订单后7天内可以评价

①顾客需要评价整体分数，口味分数，包装分数，配送是否满意；③顾客可以用文字和图片来填写评价内容

（2）回复、追评、修改、删除类操作规则

①商户回复评价后，7天内可修改评价结果。

用户评价后，还可以进行追评，进一步发表意见。还可以删除评价。

③平台识别出经常给差评、虚假刷好评的用户后，将依法处理他最近的评价。

④商家可以申诉不合理、不真实的评价。申诉成功后，平台会依法处理这条评价

（3）店铺星评价评分规则

用户评价星级对应分配的系数

1星=1分

2星=2分

3星=3分

4星=4分

5星=5分

假设：一个新的外面店铺，30日内收到了8个5星好评，则该店铺评分为5.0星。

若，该店在30日内又收到2次1星的差评，则该店的评分为：(5*8+1*2)/(8+2)=4.2(星)，无论商家怎么补，只要30日内差评，都不会再恢复，最高只能是4.9。

那么店里要多少分5星好评才能把评分从4.2提高到4.9？可以从一次元方程中得出：

(5*(8+X)+1*2)/(10+X)=4.9 那么X=70，如果该商店想要从4.1星升至4.9星，需要70个5星好评。

通过对美团和饿了么两家公司的评分计算，可以看出评价数量对得分有很大影响。

很明显，每天积累的评价量是抵消店内差评的最重要手段。通过以上的例子计算就可以得出你需要补多少5星好评了。

三、评价排序方式

(1)客户端评价内容，展示用户未删除、平台未屏蔽的近1年来的评价，平台将优先展示近期优质好评。

(2)商家评价内容，显示近一年用户未删除、平台未屏蔽的评价，按照时间顺序由近及远显示评价。

提前告知

其实是为了防患于未然。例如今天一个员工突然生病，高峰期出餐变慢了。客户下单后可以给客户发消息说明情况。客户了解情况后，也不会急着上火，若是顾客比较着急，也可以选择别家，这样也不会影响顾客下次光临。

遇到碰瓷，积极收集证据报警

普通消费者吃到异物，如果商家积极采取退货、免单等方式，一般情况下都会被消费者接受，恶意索赔得顾客将要求高现金赔偿，并向市场监督局报告或在线负面评论进行威胁。在这样的“碰瓷”面前，商家要尽量避免正面冲突，商家要尽量收集证据并报警处理。

在很多情况下，遇有恶意索赔时，商家需要保留恶意索赔的录音、支付记录等关键证据来证明了自己的无辜。如果进入司法程序，可以为司法机关提供有利的证据。

四、谨慎提出删除差评的需求。

许多人可能会注意到，在差评评论下面有一个联系客户按钮，但是平均回复率只有在过去7天达到目标后才会解锁；解锁后，老板可以通过这个按钮直接联系客户修改差评。此处注意，一定要先解决产生差评的问题，然后提出删差评的要求，让客户觉得他们不是“被迫要求删差评”，而是因为问题解决得好，才决定将店内的差评删掉。

如有特殊客观原因，可简单解释，否则，可向顾客致谢，并请顾客下次光临。

下面是一些回复评价的模板，大家可以参考一下，具体详细内容我会后期发布专栏。

好评回复：感谢亲爱的对小店菜品的认可，我们把食物的美味与品质作为我们一直以来的追求，您的支持与认可一定会让我们走的更远！祝您用餐愉快，我们会继续努力！用餐过程中如有任何问题，您可随时联系我们。我们会第一时间为您服务，谢谢！

好评回复：1.哎呀妈呀，收到好评眼也不花了，头也不疼了，蹦蹦跳跳继续干货，感谢亲的支撑哦。2.终于等到你，还好我没放弃。确认过眼神，我遇上对的人。感觉亲的支持，爱你哦！

差评回复（恶意差评）：1.我们家的菜品质量大家都是有目共睹的，我们家这么多顾客这么多好评难道就因为你的一个恶意差评就否定了？而且打你电话也不接，你这个差评的真实性我们不得不怀疑。2.亲爱的，如果事实真的是这样，我们原因承担赔偿，但是你拒绝和我们联系，我不得不怀疑你哦，如果你是同行利用差评来诋毁我们，我们肯定会追究到底的。

差评回复（菜品问题）：1.亲爱的小主，对不起，是我们的错，真的是太粗心了，在此90度鞠躬，向我们可爱的小主道歉，恳请小可爱给我们一次补偿的机会，请收到回复联系我们，期盼来电；2.对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重视，很抱歉没能达到您预期的效果，有任何问题关于与我们联系×××，我们你一定尽快解决，希望下次给你提供愉快的用餐体验，祝您生活愉快。

对于许多顾客差评回复我们还是要养成每天定时来看顾客评价的习惯，客户给我们的差评大多数是我们自己的原因造成的，要及时改进，优化出餐流程和产品才能做的越来越好。

如果遇到了不是因为我们店铺原因造成的差评，我们也要调好整心态给客户赔礼道歉，出来江湖混，该低头总得低头。杠精占了上风，最后也会输了生意。理性对待。