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供应商服务标准细则

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No.1 招商接洽

第一步：提供完全百货公司整体及目标门店相关品类及经营情况介绍

1、 商品部负责招商人员面洽供应商，最先要给供应商提供最新版本的招商手册并附上相关品类负责人名片或品类负责人资料（姓名、地址、联系方式）；

2、 电话、电子邮件等非当面接洽方式联络预合作供应商，问清对方愿意以电子邮件还是邮件方式接收万千百货最新版本招商手册，并在第一时间将最新版本招商资料和相关品类负责人资料（姓名、地址、联系方式）以供应商接受的方式一同发送给供应商，并在一天内再次确认供应商已收到资料；

3、 每半年向争取合作的供应商提供万千百货最新信息一次。

4、 设立监督机制，由商品助理每月每楼层抽取三家供应商，回访落实情况，备案记录，如未按照操作，则对相应品类经理做部门通报批评，连续三个月抽检未合格着，报济南万千百货标准化品质管理小组处理。

第二步：提供书面或电子文档目标门店待招柜位图纸。

图纸要求有标明尺寸（长、宽、高、面积），有标明障碍物，有标明已落位品牌。在已发出柜位图纸资料后与该供应商的洽谈期内，不可更改图纸中的资料，若柜位内部设施、面积或落位品牌资料有变动，要第一时间通知该供应商。

在变动图纸当日以传真或邮件方式与供应商沟通，并在图纸上标注更改与发送日期，备档留存。

第三步：以书面形式提供商务报价及廉政承诺（待确定内容）。

洽谈期内商务报价一经报出，不得加价。

No.2 合同签订

（一）向供应商提供合同文本一式四份及全套附件（安全责任书、保密协议、消防责任书）

1、 领取合同时商品部相关负责人统一合同编号填写；

2、 将合同交与供应商，并告知填写要点、我司的审批流程及合同返回日期，若为邮寄合同，则附上填写要点说明（填写要点说明另起草，待定），并电话确定对方收到时再讲解一遍要点和我司的审批流程及合同返回日期，确保对方明白；

3、 与供应商进行合同签订时，不做任何无更改的承诺；4、 现场复尺，并由商品部指定负责人打印按复尺尺寸核定的图纸一式四份，打印图纸负责人确保在所有打印图纸上签字确认，用于合同附图。

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（二）通报供应商合同的审批进度及意见

1、 及时告知供应商合同的审批进展及部分审批意见；

2、 如出现变化，应按承诺的时间期限答复供应商，并当面解释清楚。

（三）交付合同文本

1、 品类助理负责合同用印审批流程跟进，合同用印后当天内通知相关品类负责人签收一份已用印合同，品类负责人三日内将合同交与供应商；

2、 交与供应商的合同文本资料应用档案袋装好，档案袋上打印供应商公司全称；

3、 现场向供应商交付已盖章的合同文本并当面致谢，不能现场交付的要确认供应商收到合同，并电话致谢。致谢过程中要和供应商核对核心条款，确认与供应商达成的内容一致、印章清晰、时间正确。现场交付合同要供应商签收，邮寄的合同要保留邮寄单号。

（四）非标准合同签订可以邀请双方法务人员参与谈判，加协商过程。

No.3进场装修

（ 一）进场所需各种资料清单

1、向供销商交付装修工作标准手册（一柜一册）及进场所需各种资料清单

2、详细讲解进场流程·图纸设计注意事项和要点（图纸名称·设计内容·申报流程）

3、告知进场相关信息（交通路线·入场动线·清运·临时水电位置等）

4、在完成合同签订（以双方盖章为准）三个工作日内交与供应商。

（二）铺位交接

1、明确告知柜位编号·电话·水电定额及总表·开关位置·确定各种读数

2、书面确认柜位现状（天地墙）并照相留存

3、签署消防安全责任书·廉政承诺书。

（三）装修图纸审核

1、书面确认收到的图纸数量和名称。

2、书面告知装修方案·图纸完成审核的日期。

3、在规定时限内书面告知供应商审核结果。

4、入回退修改书面告知修改项目和原因并详细讲解退回原因。

（四）协助办理装修进场手续

1、手续齐全即时办理(非关键证照，复印.传真可暂时生效，原件限起验证)

2、告知装修管理要点

（五）装修现场服务

1、设立装修安全围栏

2、保证供应商所需的各项条件，并每日定时巡检

3、接到故障报修通知后，相关专业工程师半小时内赶到现场

4、无法即时处理的故障，8个小时内书面回复处理方案和完成处理时间

（六）装修验收·推出入证押金

供应商交出验收申请后三天内完成验收工作并出具相应报告（如验收不合格，应给出准确修改建议）

No.4人员服务

（一）导购员推荐

供应商服务标准：

1、供应商提出要求两个工作日内，按照二选一比例完成人选推荐；

2、如果无合适人选，应书面告知，并给出完成时间。

实施细则：

1、供应商跟商品部品类经理书面提出导购员需求，品类经理转交给人力资源部。

2、人力资源部在收到书面需求后，从通过筛选的导购员储备中按照二选一比例推荐给供应商。

3、供应商面试后将通过者名单反馈给人力资源部。

4、人力资源部对面试通过者发送入职通知，并将入职时间反馈给供应商。

(二)导购员入职引导

供应商服务标准：

1、公示导购员录取标准、入职流程和相关表格样表（含填表说明）；

2、接到员工入职申请三个工作日内完成手续办理以及相关部门的报备、审批；

3、筹备店导购员入职时间按照门店人力资源部入职计划表进行；

4、供应商导购员如未被录取，须清楚解释未被录取原因。

实施细则：

1、导购员录取标准

（1）年龄：18－30岁；

（2）高中、中专及以上学历；

（3）身高：男性1.70米以上，女性1.60米以上；

（4）普通话标准，口齿清晰，粤语流利者优先考虑；

（5）容貌端正，身体健康；

（6）具有良好的职业道德和敬业精神，有集体荣誉感；

（7）非超市正式员工亲属。

（8）同行业经验丰富，销售技能高的年龄可放宽至35岁。

2、入职流程：接收简历——面试——面试合格者提供相关证件和资料—缴费——培训——培训合格者，人资部发放《导购员上岗通知单》

面试：（1）每周周二、周四（法定节假日除外），人力资源部统一面试招聘的员工。

（2）品牌商招聘的员工必须经过营运部楼层主管、人力资源部面试。面试流程：品牌商面试通过→楼层主管面试通过→人力资源部面试通过→办理入职手续

（3）所有面试人员必须填写《【广营】表C1-01导购员信息登记表》。

提供的证件和资料：

供应商的人事介绍信（加盖红色公章）、有效身份证、学历证、健康证明、上岗证、居住证（外地）、计生证、照片（两张）、技能证书、用工单位合同书（一式三联）等证件。（原件及复印件）

缴费：

证明材料及证件审核合格人员由人力资源部开具缴费通知单，按照下述规定至财务部缴纳相关费用。

①工牌成本费：定价50元，离职时退还工牌，工本成本费不予返还。但工作满半年以上的，且工牌无破损的，将返还80%的工牌成本费（即40元），亦回收工牌。工作期间工牌丢失的，补办一次收取20元工牌成本费。退还工牌方可办理离职。

②更衣橱押金：200元/个，收取对象为供应商单个专柜，新专柜入场时一次性支付，由专柜自行分配，分配结果需报楼层主管，由楼层主管审核后方可使用。工作满半年以上的，正常离岗未有违规违纪情况的，且更衣橱维护完好的，超市予以全额返还押金。否则视损坏程度，相应扣除为更衣橱维修费。

③工装成本费：按采购成本价+运费收取。工装领取时，须现场确认有无质量问题，无质量问题不予退换。

④短期促销员管理费：10元/人/天。按计划促销天数预收，多退少补。

培训：

导购员培训的实施由人力资源部培训主管和营运经理共同负责组织。

入职前培训内容：岗前入职培训

入职后培训内容：岗位技能培训、促销培训、消防培训、例行培训。

（三）工装、更衣室手续、餐卡、存车牌、营业用具等事项办理

供应商服务标准：

1、在导购员入职后三个工作日内完成工装、更衣室钥匙、存车牌、工卡、营业用具等用具发放；

2、上述事项在开柜前一日内必须完成，如无法完成，需公示原因并注明完成时间。

实施细则：

导购员经培训合格，缴齐相关费用后，由人力资源部签发《导购员上岗通知单》，楼层主管组织本楼层人员集体办理，办理流程基本如下：

①在人力资源部开缴费单及物料申请单，到财务部缴费；

②凭财务部缴费收据及人力资源部物料申请单，到行政部领取工牌、工装及更衣橱钥匙；

③至人力资源部登记工牌、工装及更衣橱信息；

④至信息部开设员工编码；

⑤办理完毕后，执单至营运部相关楼层报到。

⑥着品牌工装的应经过人力资源部、行政部审核（申请应附品牌春、秋形象服照片正面、侧面各一张），同意后方可穿着。

（四）导购员培训，导购员在职支持，临时需求的协助

供应商服务标准：

1、在导购员入职一个月内接受入职培训、行为规范培训、规章制度培训、案例及最新法律法规的集中培训；

2、在导购员入职后不定期对导购员进行培训（包括专业知识培训、陈列培训、销售技巧培训、竞争服务意识培训等）。

实施细则：

楼层导购员培训教材经楼层经理、营运部经理、人力资源部培训主管审核,审核通过后实施，人力资源部培训主管负责培训教材实施的督导。

各楼层自行组织的培训由楼层经理与主管负责实施，营运部经理负责督导和考核。

培训实施步骤：

①培训申请的提报，填写《【广营】表C2-01楼层培训申报表》。

②培训实施的准备：场地、培训道具、培训教材、人员安排、签到表，培训考核方式的确定（如需要笔试，应提前准备试题，考试试题应同培训申请表一同提报审批）；培训心得或感想；现场考核；工作应用等。

③培训实施：实施过程中人员的考勤、培训纪律，现场安排等。

④培训结束：场地的清洁整理，道具的归还或整理等。

⑤培训记录的整理及上报：每次培训后均应对培训记录进行整理。包括签到表、培训材料、培训过程中的培训记录、培训考核试题等。

（五）离职服务

供应商服务标准：

1、公示导购员离职流程和相关表格样表（含填表说明）；

2、导购员离职申请批准当日内完成手续办理以及相关费用的退还，如需扣款可对各款项做出清晰的解释；

3、保留导购员档案，如日后有招聘需求定期向已离职导购员沟通和通报万千百货最新信息。

实施细则：

离职流程：离职书面申请，填写《导购员离职登记表》—工作交接—退还导购工牌及其它相关物品—退还相关费用

具体如下：

（1）专柜导购员离职必须提前十天向所在楼层主管提交书面申请。楼层主管接到申请后，沟通专柜安排新人面试，必要时通知商品部，由商品部同供应商沟通新人员到位情况。必须在新人员确认到岗后方可办理离职手续。离职人员须到楼层主管处领取《【广运】导购员离职登记表》。

（2）新员工入职后，离职员工要同新员工及专柜其他人员进行交接。商品交接参照第二章第五节“商品交接管理”执行，其他交接由供应商监督实施。在完成专柜中所有移交事宜（商品、账目、物资等）并由供应商负责人签字确认无误后，由离职人员持《【广运】导购员离职登记表》到楼层主管处办理，楼层主管、商品部签字确认后到人力资源部办理剩余手续，具体流程参见人力资源部《导购员离职流程》。

（3）填写《导购员离职单》，周三（法定节假日除外）到公司人力资源部办理离职手续。离职前需退还万千百货导购工牌及其它相关物品。

（4）已离职员工申请再次入职的，经核实无不良记录的，须离职后三个月方可再次办理入店手续。已撤柜员工或经原所在品牌供应书面同意的除外。

相关要求：

（1）凡因违反超市关规定，被辞退的导购员将不再被超市录用。

（2）在工作中表现优秀的员工离职后可由楼层主管记录员工信息到人力资源部备案，作为员工综合评价的一部分，给人力资源部提出建议，由人力资源部对员工进行档案记录，以便确定日后是否可以再次录用。

（3）超市内经营多个品牌、多个专柜的供应商，不得将导购员在所经营品牌间擅自调动；如确需调动，应报营运部及人力资源部审批同意后，至人力资源部办理相关手续。

No.5开柜服务

（一）柜位编号：开柜前一日内完成柜位编码审批。

（二）开柜支持：开柜前一天进行开柜条件（保洁、人力、开柜保障）检查并保证具备按时开柜条件，如有问题无法按时开柜，以公函形式告知，并明确具体解决措施和开柜时间。

（三）开柜宣称支持（广告、媒体）：已开店新柜开柜三天内，应在店内进行海报、广播、DP点、公开媒体或会员短信等媒介宣传并持续一周以上。

（四）开柜祝贺（贺卡、贺信、到场祝贺）：已开业新柜开柜，门店商品部经理、营运部经理、店总应到场祝贺。

No.6现场服务

（一）人员管理：

1、公示员工现场管理制度：

营运部将员工管理制度张贴于各楼层员工休息室，供员工学习：

第一节营业前现场管理

一、入场：（9:05分）

二、晨会

1、主管晨会(9:05至9:15)

2、全员晨会（营业前30分钟）9:30至9:40

三、营业前检查与监督（9:40至9:55）

四、开闭店管理

一、济南公司营业时间：10：00-22：00

二、开闭店必须在规定营业时间内开闭店

（二）营业中现场管理

一、迎宾

1、全员9:55准备迎宾工作。营业前2分钟（9：58分）播放迎宾前奏曲，全员必须马上进入迎送宾状态；准时到达指定位置迎宾。

2、迎宾曲结束后方准离开迎宾位置。

3、楼层管理人员做好迎宾礼仪规范检查：站姿、迎宾语、表情，遇有顾客时应主动问候：“您好，欢迎光临”。

二、导购员的处罚由楼层专员及以上职级人员开出（至少两名以上管理人员现场见证），违纪员在罚单上签字确认，2日内到财务部交款，2日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，直接在厂家货款中扣除。

(二)工程保障：

每日巡检，发现问题在征求供应商意见后，24小时内处理完毕。如无法完成，须书面告知原因和完成时间；

图：专柜环境维护维修流程图

（三）安全保障：

商品交接管理

防损防盗管理

1、商品防损管理

2、商品防盗管理

（四）物料支持：

公示营业用具价格、领用时间、缺货项目及到货时间；

（五）出入货手续：

商品进出货管理

自营商品订货流程

（六）销售数据核对：

每日书面核对销售数据，如有错误，在三个工作日内处理完毕。

（七）经营信息通报：

1、“建桥行动”供应商评定

①　入围标准：万千百货内合作3家店以上（含3家）品牌，直接入围；自营品牌直接入围；

专柜评判表

品牌知名度

A、国际品牌B、全国性品牌C、区域性品牌

权重20％

商品定价

A、全国统一价B、全省统一价C、全市统一价

权重10％

品牌/产品组销售排名

A、月均销售排名靠前30％B、月均销售排名居中40％C、月均销售排名靠后30％

权重30％

已设点代表性百货商场比例（在当地区域百货商场开柜数量与百货商场总数之比）

A、50%以上（含50%）B、30%-50%（含30%）C、30%以下

权重40％

评分标准：A=5分B=3分C=1分

②　评分公式S=品牌知名度得分×20%+商品定价得分×10%+品牌/产品组销售排名得分×30%+已设点代表性商场比例得分×40%。通过专柜评判表评分，得分高者入围；

《【广营】文F4-01重点品牌月度经营信息沟通函》适用于入围“建桥行动”的供应商，将入围名单抄送至营运文员，由营运部统一备档；同时抄送至商品部，商品部每月5日前发送供应商。

2、月度沟通流程

目的：将每月经营状况及时反馈至供应商，及时沟通以期得到解决。

涉及人员：营运经理、商品部经理、楼层经理、品类经理、楼层主管、供应商；

涉及文件：《【广营】文F4-01重点品牌月度经营信息沟通函》

图：供应商评定及月度沟通流程图

注：1、每月十五日前完成导购员考勤通报；

2、下季首月十五日前完成导购员季度违纪通报；

3、每月十五日前完成销售状况通报及改进建议；

4、每月十五日前完成同品类销售排名及改进建议。

备注：此方案中所涉及到的相关表格请参照《济南万千百货营运流程制度汇编》。

END